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銀行網點服務禮儀
來源: | 作者:ruixin360 | 發布時間: 2016-11-17 | 466 次瀏覽 | 分享到:
課程收益:
Ø 從服務形象塑造說起,詳細講解形象之儀、形象之態、形象之聲、形象之心等四個方麵。
Ø 形象之儀幫忙AG环亚娱乐:規範著裝
Ø 形象之態幫助AG环亚娱乐:塑造良好的職業形態
Ø 形象之聲幫助AG环亚娱乐:掌握規範、高效的溝通技巧
Ø 形象之心幫助AG环亚娱乐:充分理解真心服務,利他利己

主講:  郭弈翎老師  6課時

課程簡介:

Ø  如何規範著裝

Ø  金融業服務有哪些規範服務用語

Ø  如何優雅得體地行、走、站、蹲等

Ø  如何引導賓客

Ø  與賓客溝通中有哪些禁忌

Ø  以什麽樣的心態為賓客提供服務,更加有利於工作的高品質完成

Ø  ……

良好的個人形象在無形中給賓客傳遞著一種積極正麵的信息,幫助AG环亚娱乐快速地在賓客心目中建立起卓越、專業和高質量服務的形象,贏得賓客的信任,提高賓客滿意度。金融業服務中,良好的個人形象由儀容、儀態、聲音和服務的理念構成,而這些都會在服務的細節中充分體現。本課程也是按照這個邏輯出發,對每個細節進行詳細講解和演練,幫助金融業服務人員快速掌握和提升。

 

課程收益:

Ø  從服務形象塑造說起,詳細講解形象之儀、形象之態、形象之聲、形象之心等四個方麵。

Ø  形象之儀幫忙AG环亚娱乐:規範著裝

Ø  形象之態幫助AG环亚娱乐:塑造良好的職業形態

Ø  形象之聲幫助AG环亚娱乐:掌握規範、高效的溝通技巧

Ø  形象之心幫助AG环亚娱乐:充分理解真心服務,利他利己

 

課程大綱/要點:

前言:服務形象塑造

Ø  客戶服務的責任

Ø  客戶服務與個人價值

一、形象之儀

1、網點人員儀容儀表總則

Ø  正確著裝

Ø  幹淨整潔

2、儀容修飾

Ø  發部

Ø  化妝

²  男士日常皮膚護理

²  女士化妝

²  化妝禁忌

Ø  口腔

Ø  手部

Ø  體毛

3、男職員穿著要求

Ø  西裝

Ø  襯衫

Ø  領帶

Ø  男人三件寶

4、女職員裝穿著要求

Ø  行服搭配

Ø  絲巾

Ø  絲襪

Ø  鞋子

Ø  行徽

二、形象之態

l  形體語言——您另一張無字的名片

1、如何站

Ø  站立服務時不雅的站姿

Ø  規範站姿訓練

²  V”字型站姿

²  “丁”型站姿

2、如何坐

Ø  規範的入座

²  入座步驟

Ø  三種規範坐姿

²  “丁”字腿位坐姿

²  S”形坐姿

²  疊膝式坐姿

Ø  坐姿禁忌

3、如何蹲

Ø  規範的蹲姿

Ø  蹲姿禁忌

4、如何走

Ø  行走要求

Ø  禮讓走姿

Ø  行走禮儀禁忌

5、手勢訓練

Ø  遞接物品動作要領

Ø  引領手勢動作要領

Ø  不同手勢的含義

6、見麵禮儀訓練

Ø  致敬禮

Ø  握手禮

²  多人見麵,先和誰握手

²  兩人見麵,誰先伸手

²  握手要領

²  握手禁忌

Ø  鞠躬禮

²  動作要領

Ø  擁抱禮

Ø  其他見麵禮儀

7、手勢訓練

Ø  遞接物品動作要領

Ø  引領手勢動作要領

8、位次排列禮儀    

Ø  尊位的概念和重要作用

Ø  主賓行走時的位置排列

Ø  樓梯、電梯、門口的順序

Ø  不同會客室的座次排列

Ø  不同級別會議的主席台、聽眾席排列

Ø  不同汽車內的座次排列

 

三、形象之聲

1、聲音訓練

Ø  吐字

Ø  語速

Ø  語調

2、稱謂

Ø  上級稱謂

Ø  同事間稱謂

Ø  下級稱謂

Ø  賓客稱謂

3、規範用語

Ø  迎:迎賓、迎接

Ø  問:詢問、提問

Ø  答:應答、解答

Ø  請:請求、請示

Ø  送:送禮、送別

4、介紹禮儀

Ø  誰充當介紹人?

Ø  介紹他人的順序、內容、

Ø  不同場合的雙方介紹練習

Ø  自我介紹注意點、練習

Ø  如何做有禮的被介紹者

5、電話禮儀

Ø  電話禮儀

²  請微笑著接電話

²  電話響幾聲接

²  第一句應該說什麽

²  如何轉達

Ø  手機禮儀

²  討論:手機應該放在哪裏

²  手機鈴聲

²  公共場合的手機接聽

²  如何麵對錯撥的電話

²  如何麵對廣告電話

Ø  如何對待投訴電話

Ø  如何打電話

 

四、形象之心

1、服務理念來自哪裏

Ø  宗教信仰——泰國、以色列

Ø  儒家文化——日本、台灣

Ø  大學教育——美國、澳大利亞

Ø  家庭教養——以色列、英國

Ø  工作培訓——美國、新加坡

Ø  AG环亚娱乐的服務理念來自哪裏?

²  來自高端服務業的帶動

2、從工作要求到來自我心

Ø  帶著抱怨無法做好服務

Ø  回歸純樸:站崗精神

²  案例:看管行李的哈佛教授

Ø  回歸信任:利他精神

Ø  服務的終極目標

²  讓賓客記住AG环亚娱乐,並以佳話相傳

²  討論:從個人叫來讀講,如何實現這個終極目標