Cases
AG环亚娱乐顧問

廣東省十大谘詢服務品牌
Service
News
Contact
WISDOM CONSULTING
精益管理谘詢定製化方案專家
廣東AG环亚娱乐谘詢有限公司
廣東省企業管理谘詢協會理事單位
Home
About
銀行網點六西格瑪管理
來源: | 作者:ruixin360 | 發布時間: 2016-11-11 | 561 次瀏覽 | 分享到:
據統計,零售銀行業務正在成為金融業的發展方向與競爭熱點。據內部數據統計,批發銀行業務在商業銀行收入結構中占比將由現在的 80% 下降到 50% 以下,而零售業務和中間業務將提高到 50% 以上。隨著消費者金融服務市場的急劇擴大,以及商業銀行自身增強市場競爭能力、提高穩定收益水平等內在動力的驅使,許多商業銀行開始重新審視並大舉進軍零售銀行業務。

隨著 2006 年底銀行業全麵開放,外資銀行加速了在中國的擴張步伐,在日新月異和廣泛應用科學技術的強力支持和推動下,不斷拓寬服務渠道和業務品種,使零售銀行業麵臨新的挑戰與機遇。同時,不斷提高的客戶期望和實際體驗的不一致,導致客戶忠誠度的降低,銀行業的利潤率壓力以及目前網點運營效率競爭弱勢的現實,更要求網點從傳統交易型的渠道轉化為提升客戶滿意度並增加銷售的重要渠道。

在此大環境下,各家商業銀行邁開了網點轉型的腳步:


重點優化網點布局和完善網點服務功能,計劃向全係統增撥 10 億元專項資金來完善網點布局規劃,加大物理網點的升級改造,努力提升網點環境和服務能力。


出台《營業網點功能分區域現場管理工作指引》,重點工作包括製定網點建設與轉型戰略規劃;重點建設一批財富中心、理財中心和骨幹網點;全麵實施營業網點視覺形象建設工程,力爭 2 至 3 年內統一全轄網點的功能布局和內外部視覺形象,打造“連鎖店”式網點;製定統一的網點服務規範標準,有效提升營業網點的綜合服務和營銷能力。


繼零售網點轉型一代合作項目成功推廣之後,和美國銀行著手開展二代合作項目試點。二代項目針對資產額度在 20 萬至 300 萬 VIP 客戶,更注重客戶差別化、專業化的理財需要。


通過推行 6S 活動,對網點實施整理,整頓,清掃,清潔,安全和素養,浦發人秉承“篤守誠信、創造卓越”的經營理念,積極推行了 6S 現場管理實施方案,銀行工作人員在紮實開展各階段工作的同時,於潛移默化中形成質量管理的基本素養。


推行了 SOP 後,中國民生銀行的網點營業能力得到大幅提高,網點人員的營銷意識得到進一步加強。近年來,由於其戰略發展的需要,民生銀行開始注重網點的運營能力,並關注由客戶滿意引致的客戶忠誠度提高,引入六西格瑪方法論,提升網點配套服務能力,開始了新一輪的網點轉型。

AG环亚娱乐將以係統的視角與專業的方法論助力網點轉型

  伴隨著各家銀行對網點轉型的重視程度提高, SBTI 金融事業部協助了多家商業銀行踏上網點服務創贏的征程,以“網點生命周期管理”架構作為主要視角,主推“網點運營”中的網點廳堂內部改善,以“內部流程 + 硬件設施 + 人員技能 +IT 係統”作為主要模型,評估網點的運營能力並提出改善措施,形成複製推廣方案。
   對商業銀行的網點做框架性評估,量化一個網點的運營能力,建立一個網點的數據采集計劃。優化服務流程、業務辦理流程、營銷流程,使之達到動態平衡:

·  縮短業務辦理周期減少無效等待時間
·  優化網點布局凸顯 “ 金融超市 ” 營銷理念 
·  關注客戶動線以嵌入優質服務流程 
·  形成服務推廣方案與基本作業手冊



因此,對於網點轉型,基本觀點為“優化流程,釋放資源,改善體驗,量化風險,強化終端,長效營銷。”通過對商業銀行的網點做框架性評估,量化一個網點的運營能力,建立一個網點的數據采集計劃。在項目實施中,從 VOC 出發,優化服務流程、業務辦理流程、營銷流程,使之達到動態平衡,縮短業務辦理周期以減少無效等待時間,優化網點布局以凸顯“金融超市”營銷理念,關注客戶動線以嵌入優質服務流程,形成服務推廣方案與基本作業手冊,從根本上實現網點的“精細化管理”,將商業銀行的網點轉型引致“以服務促營銷”的科學發展道路。同時,廣東AG环亚娱乐谘詢認為,網點是金融業、電信業等多個行業的共同一線特征,對其優化改善將是未來多個行業的必由之路,AG环亚娱乐積累了多家行業的經驗,將為中國企業界宏觀意義上的“網點轉型”做著持久不懈的努力。


上一篇: 戴朝昕老師
下一篇: 陳政華老師